Hvordan overgår kundernes forventninger? Hvad er det for? Du finder svar på disse og andre spørgsmål i artiklen. Uanset hvor meget kundeservice du betjener, vil nogen stadig være utilfredse – med produktet, med dig, med servicen, førsalgsservice eller hvad som helst. Find ud af nedenfor, hvordan du overgår kundernes forventninger.
Dårlig anbefaling
Få ved, hvordan man overgår forbrugernes forventninger. Så du har betjent en masse kunder, men nogen var utilfredse. Hvad betyder det i forhold til henvisningsmarkedsføring? Du vil sandsynligvis få mindst én dårlig anbefaling.
Og de glade kunder? Hvis de fik, hvad de forventede, vil de ikke tale om det. Hvorfor, hvis alt var godt? Dette problem kan løses ved at vokse loyale kunder.
Tre nuancer
Enhver virksomhedsejer ønsker at vide, hvordan man overgår kundernes forventninger. Hvordan får man en loyal forbruger? Det første du kan gøre erovergå forventningen. Efter tid, pris eller service. Det er "eller", ikke "og": prøv ikke at bruge alle tre parametre på samme tid. Vælg en, der er vigtigere for din virksomhed.
Overgå kundernes forventninger med hensyn til omkostninger - organiser aktiviteter, så din kunde betaler mindre end forventet. Denne teknik kan bruges i virksomheder, hvor køberen får en forudberegning af, hvad han skal betale for (f.eks. tandpleje eller bilservice).
Vi slår kundens forventninger til tiden - fuldfør altid en levering eller opgave hurtigere, end de forventer. For at gøre dette er det ikke nødvendigt at gøre medarbejdere til sprintere. Det er snarere nødvendigt for køberen at kalde tiden "med en margin": afgiv et løfte om at levere pizza inden for en time og levere den på 45 minutter. meget bedre end at love på 30 minutter. og bring igennem de samme 45.
Overgå forventningerne med hensyn til service - det betyder at levere en service, der er en størrelsesorden højere end kunden forventede. For eksempel at give en person, der reserverede en taxa på økonomiklasse, en bil af højere klasse. Vælg, hvad der passer dig.
kontaktpunkter
Her skal du også kunne gennemtænke kontaktpunkter. Det er alle situationer, steder og grænseflader, hvor køberen (eller den potentielle forbruger) kommer i kontakt med virksomheden. Vi bruger detailhandelen som en prøve. Fra det øjeblik en potentiel kunde ser en annonce eller et butiksskilt til det øjeblik, han forlader den og begynder at bruge købet, vil han være i kontakt med katalogerne, butikken,medarbejdere, prisskilte, sikkerhed, produktdistribution, konsulenter og så videre flere dusin gange.
Ved hvert trin kan noget efterlade et negativt indtryk, gå g alt. Og det er meget nyttigt at estimere på forhånd for køberen, på hvilket tidspunkt i forholdet, hvad der kan ske, hvad din kunde forventer på hvert trin, og hvad han rent faktisk får.
Her skal du prøve at mindske afstanden mellem den ønskede og modtagede følelse ved hvert trin af tjenesten.
Feedback
Hvordan lytter man til feedback? Kundernes utilfredshed kan desværre ikke helt undgås. Men hvis kunden stadig klager, så gør dit bedste for at få dem til at klage til dig først.
Giv den sure kunde en hurtig og nem måde at stille krav på. Så vil han være mindre fristet til at rapportere problemet til venner, bekendte og slægtninge.
Ønsker du at maksimere processen med at opnå afkast i din virksomhed? Brug i praksis en meget nyttig bog af Elena Zolina og Igor Mann “Feedback. Få feedback! Den beskriver mange måder at få et afkast på køberens publikum.
Bonus
Det er vigtigt at overskride det forventede, da det i høj grad vil aktivere anbefalinger. Du skal give mere, end du har lovet. Lad os få en bred vifte af værditilvækst – noget som kunderne ikke forventer. Nogle giver for eksempel efter indgåelsen af transaktionen billetter til biografen. Det, ser du, forventer kunderne absolut ikke.
Men dette er sådan en attraktiv bonus, der smelter isen mellem køber og sælger og bringer dem tættere på hinanden. Sådan en følelsesladet gave.
Du kan specifikt ikke inkludere noget i kontrakten og præsentere det som en bonus - yderligere tjenester, som du kan levere. Du kan også tilbyde en anderledes professionel service ved at annoncere for dine partnere.
Tvivl
Den største risiko for, at en forbruger kommer i tanke om og ændrer mening, er inden for de første 24 timer. I løbet af denne tid skal du overbringe ham bekræftelse på rigtigheden af hans valg. For at køberen skal være meget tilfreds, skal du give ham så meget materiale som muligt i hænderne.
Hvad kan der gives udover kontrakten? Du kan give kundeudtalelser, virksomhedsresuméer, notater, trin-for-trin-vejledninger, andet materiale, noget, som han kan vise sin partner, kone, studere selv og sikre sig, at han har investeret i noget legemliggjort.
Når alt kommer til alt, hvordan implementeres mobiltjenester? Faktisk er der tale om en service, og der sælges et lillebitte SIM-kort, som kun sættes i en smartphone. Og hvad er parametrene for boksen til sim-kort? Der er så imponerende pakker, at de i sammenligning med et SIM-kort er 100 gange større. Dette er et eksempel på, hvordan en tjeneste, der ikke kan røres, kan pakkes i en sådan kasse, at den er af stor værdi for køberen.
Yderligere streger
Du kan også sende støttende breve til dine kunder både via e-mail og med almindelig post. Den første mulighed koster ingenting, men på denne måde styrker du kundernes tillid til det rigtige valg. indhold,postet i disse meddelelser kan være identisk med den, du giver til kunder.
Yderligere opkald til køberen vil i høj grad påvirke den positive holdning til dig, hvorigennem du bliver mindet om, hvad der ellers skal gøres og hvordan. Din sekretær eller assistent kan ringe.
Den sidste ekstra touch er et personligt "tak" ud over det skrevne. Dette ord er meget enkelt at sige, men det er magisk.
Fordele ved tilgangen
Hvad betyder udtrykket "overstige forventningerne"? Dens synonymer er fantastiske - "stik den i bæltet", "tør din næse", "vær anderledes, som himlen fra jorden", "tag håndfladen væk", "vær et hoved højere", "kom foran" og så videre. Det er nemt at give odds til forventningerne. Lad det lyde kategorisk, men vi er i en verden af middelmådighed. Derfor er det ikke så svært at skille sig ud. Men hvilke muligheder åbner der sig for dig!
Når du glæder og overrasker dine kunder, giver du dem positive følelser. Dette er med til at opbygge langsigtede relationer, øger muligheden for gentagne salg og fører til en stigning i CLV (customer lifetime value). Og CLV er et af de vigtigste nøgletal for erhvervslivet.
Ifølge RJMetrics-test fra 2015 modtager de mest succesrige e-handelsvirksomheder tre år efter de første trin i projektet størstedelen af deres overskud fra sekundære køb. Loyale kunder er en strategisk kilde til deres udvikling.
En kunde, der har en positiv oplevelsesamarbejde med virksomheden:
- Foretager sekundære køb oftere.
- Bruger mere (check over gennemsnittet).
- Anbefaler dig til venner og bekendte, hvilket reducerer dine kundeanskaffelsesomkostninger.
Hver af disse indikatorer er værdifulde i sig selv. Og endnu mere i en flok.
